Maldita comunicação! Despeçam-na! Não! Entendam-na! Não! Despeçam-na…

Uma das coisas que mais me enfurecia no trabalho era a maldita comunicação. Quem não conhece a tal história, quando a coisa funciona, chefes e funcionários vangloriam-se. Quando tudo dá errado, coitada da comunicação. Ela é a culpada, se perdeu. Eu quis dizer isso, ela lhe entregou aquilo. Se a comunicação fosse uma funcionária, coitada, estaria despedida. Mas sem ela, o que seriam das organizações? Nada. Como para todo homem, a comunicação é para a organização a fêmea, um mal necessário. Não conseguimos viver sem ela, embora quando tudo dá errado, ela, justamente ela, é a culpada! Ainda que estejamos piamente certos daquilo que entendemos. Mas o que faz da comunicação algo tão controverso e, ao mesmo tempo, constitutivo da organização?

Influenciados por um modelo completamente distorcido da realidade, amplificado pela era digital, costumamos entender a comunicação como um processo de transferência. Nesse processo uma mensagem gerada por um remetente é codificada, utilizando-se um conjunto objetivo de símbolos (a linguagem) e é transmitida, seja acústica- ou visualmente, para um destinatário. Ao receber a mensagem, cabe ao destinatário decodificar e apossar-se da mensagem, recebendo uma informação. Embora esse modelo seja válido entre CPUs, onde bits e bytes são copiados por meio eletrônico, o modelo baseado na transmissão não poderia estar mais errado quando nos referimos à comunicação humana. A partir deste modelo, nos resta atribuir falhas na comunicação a ruídos. Contudo, ruídos tornariam a mensagem ininteligível e a prática nos mostra que, embora a mensagem seja perfeitamente inteligível, pois entendemos perfeitamente as palavras pronunciadas, o objetivo almejado pelo remetente frequentemente não é atingido. Isso porque o objetivo não está relacionado diretamente com a mensagem, mas com um sentido. E quando incluímos o sentido na história, o modelo de comunicação precisa ser completamente revisto.

No texto “A origem da esquizofrenia organizacional” ressaltei que nossa cognição opera com distinções entre aquilo que é, aquilo que focamos, e todo o resto. Assim, para imaginarmos uma maçã precisamos, paradoxalmente, saber o que uma maçã não é. Somente desta forma conseguimos pensar naquilo que a maçã é. Essa característica cognitiva não só influencia o processo de comunicação como também constitui o fundamento cognitivo dos problemas comunicativos. Isso porque o sentido está relacionado justamente à distinção feita pelo nosso sistema cognitivo. Por exemplo, a sensação de calor está relacionada a uma experiência pessoal, a um desconforto que difere de todas as outra sensações. Quando repetida, esta distinção nos permite nomeá-la e a chamamos de “calor”, “heat” ou “Hitze”. Selecionamos um símbolo, nesse caso uma palavra, para identificar um sentido, o calor. E essa palavra pode ser utilizada para comunicar um sentido específico. Assim, quando digo “estou com calor”, você provavelmente cria uma imagem clara do sentido que estou querendo transmitir. Contudo, ao invés de selecionar tal frase, eu poderia apenas abrir a janela ou passar a me abanar. Ao observar tal ato, você poderia interpretar que – e até me perguntar se – eu estou com calor. Nesse caso, embora eu não tenha intencionalmente comunicado, ou, mais especificamente, eu não tenha me expressado através da linguagem, você entendeu tal expressão corporal como uma comunicação, tenha sido minha expressão intencional ou não. Abri a janela. Você entendeu: está com calor. E o seu entendimento consumou uma comunicação afundando o modelo de transferência de informação por completo.

Ao analisarmos este exemplo, identificamos que a comunicação envolve três seleções distintas. A primeira constitui a seleção de um sentido específico, uma informação a ser comunicada, o fato de eu estar com calor. A segunda envolve a seleção de uma forma de expressão, que pode ser acústica, através da linguagem e da frase “estou com calor”, ou visual, através da linguagem corporal, através do gesto de abanar-me. Contudo, a comunicação só se consuma quando você, o observador, identifica a expressão e atribui a ela um sentido. Quando você me vê abanando e a esse ato atribui: “ele está com calor!”. Justamente a distinção entre a minha expressão e a atribuição de um sentido caracteriza o seu entendimento da comunicação. O problema é que ao efetuar essa distinção, você atribui à minha expressão o seu sentido e não o meu. Pois eu poderia estar me abanando para espantar um mosquito e o fato de você estar com calor o levou a atribuir o sentido de calor à minha expressão. Desta forma, toda comunicação é constituída por uma mensagem (o sentido), uma expressão desse sentido, ambas seleções feitas pelo remetente, e uma interpretação, a distinção entre a expressão e o sentido, feita pelo destinatário. Só que nesse processo o sentido atribuído pelo destinatário é um sentido construído por ele. Nesse modelo, o sucesso de qualquer comunicação torna-se bastante improvável, pois o sucesso envolve que remetente e destinatário não só identifiquem a mesma expressão como uma expressão comunicativa, mas também atribuam o mesmo sentido à expressão realizada. O primeiro problema é resolvido com a utilização de símbolos padrões, como a linguagem. Isso explica a preferencia por comunicações escritas em alguns casos e orais em outros. Pois toda vez que um terceiro possa vir a ser acionado, a comunicação escrita registra a expressão, excluindo qualquer dúvida sobre a intenção de comunicar. Agora, o segundo problema permanece sem solução. Como observadores distintos eu posso sempre alegar um sentido para a expressão enquanto você outro. E como o sentido permanece uma construção individual, confinada ao sistema cognitivo de cada um de nós, a comunicação torna-se facilmente a vilã de toda e qualquer organização, bem como de todo e qualquer casamento.

Nesse mar de desentendimentos, o que podemos fazer? Embora não tenhamos a possibilidade de garantir que o sentido almejado seja corretamente entendido, existem formas de aumentar a probabilidade que isso ocorra. Apesar de ser pessoal e intransferível, o sentido é, em grande parte, construído através de repetidas comunicações. Por exemplo, só sabemos o que é ser “educado” porque fomos ensinados através de repetidas e diversas formas de comunicação o que ser “educado” significa. Além de alguém nos explicar na escola, recebemos sanções quando não o fomos, recebemos também exemplos através de bons atos de nossos pais e (idealmente) recebemos os louros da boa educação em diferentes situações de nossa vida. Estas diversas formas de comunicação nos permitiram atribuir um sentido àquilo que entendemos como “boa educação”. Da mesma forma, se você quiser que seu funcionário entenda o sentido daquilo que você pede, não basta explicá-lo através das mais belas e organizadas palavras. Mais uma vez a ciência se aproxima do bom senso e reforça que, ao contrário do que dizem muitos livros de autoajuda, a comunicação de sucesso envolve não só a expressão oral correta, mas o exemplo repetidamente dado, a comunicação repetidamente reforçada. Pois só assim seus interlocutores serão capazes de construir o mesmo sentido que você quando você pronunciar uma palavra específica.

2 responses to “Maldita comunicação! Despeçam-na! Não! Entendam-na! Não! Despeçam-na…

  1. Grande Mestre! Bom ler um artigo seu de novo! Endosso o elogio do amigo acima: realmente a comunicação é a vilã de praticamente todos os problemas da atualidade, sejam elas políticas, econômicas ou simplesmente parte do ciclo da renovação cultural.
    Vc fala em linguagens escrita, falada, corporal, mas esqueceu duma terceira: na falada ainda influencia muito a tonalidade da pronúncia na emissão da mensagem.
    Às vezes um simples artigo, uma pontuação subentendida ou uma expressão corporal adicionada a essa forma de expressão pode fazer toda a diferença na interpretação pelo interlocutor.
    O Marketing determina exatamente que procuremos detectar o esquema de percepção do público alvo a quem direcionamos nossa mensagem, abdicando de nossas próprias percepções, para assumirmos com empatia todo o ambiente psicográfico, comportamental, geodemográfico ou simplesmente geográfico (cultural) em que nosso interlocutor está inserido para que obtenhamos sucesso em nossa transmissão de mensagem como pretendido. Fora isso, inacessíveis a estudos mais generalizados, estão, como disse, os sistemas de percepção dos distintos observadores. Esses observadores, mesmo inseridos num Senso Comum onde o Comportamentalismo Cognitivo os treinou ao longo de um processo de educação para interpretar os símbolos com grande semelhança, não atinge jamais a total identificação devido às diferentes experiências vivenciadas por cada membro desse sistema social, o que interfere diretamente em suas sensações a respeito de um estímulo visual, auditivo, olfativo ou tátil. Todos esses captadores sensoriais somam símbolos e sensações (emoções) e associam-nos na formação de uma percepção quanto a cada código ou mensagem, remetendo não somente à mensagem em si, mas a tudo a que ela retoma nos registros presentes no sistema perceptivo do interlocutor, guardados nas sinapses formadas a cada experiência, dados esses responsáveis pela decodificação da mensagem pelo observador. Isso realmente torna bastante improvável qualquer busca uma identificação entre a sensação expressa pelo emissor e aquela percebida pelo interlocutor. Aí reside o grande problema de nossa tão criticada Comunicação – nenhum indivíduo é igual ao outro a despeito de pertencer a uma mesmo sistema cultural, de ter sido educado pelos mesmos meios para conceber os mesmos símbolos com igual significado. Ainda há de desbravar e se considerar o problema das interpretações individuais provindas das experiências pessoais formadoras de todo sistema perceptivo que torna cada indivíduo único em seu universo interior.
    Ainda assim, sou a favor sim, não de despedir-se de toda tentativa de comunicação, mas de, pelo ensaio e pelo erro, continuarmos cada dia mais nos aproximando da noção de que quando buscamos qualquer forma de comunicação, devemos fazer uso do máximo de empatia e procurarmos sentir, ouvir, ver e respeitar o outro em seu universo perceptivo para que possamos obter o máximo de aproximação daquilo que você chama de sucesso na comunicação (em minha opinião uma utopia, se objetivarmos uma perfeita igualdade de percepções entre a sensação transmitida pelo emissor e a percebida pelo interlocutor). Isso sem mencionar nossos outros supostos 68 sentidos ainda desconhecidos e as demais influências energéticas que atuam diretamente sobre todo esse processo; assuntos estes vastamente abordados e aplicados pelas culturas milenares, os quais ainda não são dominados pela Ciência Contemporânea, mas que sabida e igualmente interferem nessa Comunicação.
    Talvez nesse Artigo “meu Mestre” tenha abordado um dos temas mais importantes para o futuro da humanidade mediante o avanço da globalização. A comunicação finalmente passa a ser reconhecida como ferramenta vital na sincronização das ideias e metas, assim como na diferenciação das organizações no mercado mundial em busca da tão falada sustentabilidade da vida no planeta.
    Abraços;
    @ScillaR, sua fã e discípula.

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